LA CALIDAD en abstracto no existe, se compone de distintos apartados, algunos con poca relación entre sí. Por ejemplo, un paciente puede estar tremendamente satisfecho y, sin embargo, ni el diagnóstico ni el tratamiento haber sido efectivos. De igual forma, puede haberse realizado una estupenda intervención quirúrgica y, sin embargo, el usuario y su familia estar insatisfechos. La definición de una atención sanitaria de calidad abarca diferentes aspectos de la asistencia sanitaria: satisfacer las necesidades de los pacientes, atenderles con calidad y calidez, mejorar permanentemente reduciendo la variabilidad, y cambiar la cultura de toda la organización para que los trabajadores hagan de la calidad una forma de vida y una manera natural de pensar y de actuar.
En el campo de la salud, cada día es más frecuente que las instituciones sanitarias implanten sistemas de gestión de la calidad (SGC) basados en herramientas de acreditación o certificación desarrolladas en otros ámbitos empresariales, para garantizar la calidad de los servicios prestados. Entre las herramientas más ampliamente utilizadas cabe citar la Autoevaluación en el Modelo Europeo de Excelencia y la Certificación en base a la Norma ISO 9001:2000.
Si bien es verdad que la utilización de estas herramientas de gestión de la calidad aportan reconocimientos externos muy valorados, la verdadera motivación que nos lleva a utilizarlas en las instituciones sanitarias públicas son los numerosos beneficios que aportan tanto para el paciente y sus familiares como para los trabajadores. Al organizar y sistematizar los procesos de asistencia al paciente, definiendo e implantando las mejores prácticas, y al contar con profesionales más capacitados y motivados, el paciente recibe una mejor atención sanitaria con un mayor nivel de seguridad clínica, que se traduce en un incremento del grado de satisfacción tanto de éste como de sus familiares.
En cualquier organización las personas son la clave. La calidad consiste en organizarnos los profesionales para dar lo mejor de nosotros, como personas y como grupo, lo que siempre es mucho más saludable que dar lo mejor de cada uno. Los trabajadores, que participan activamente en la aplicación de las herramientas de gestión de la calidad, van a gozar de una mayor capacitación profesional, a sentirse más motivados, más concienciados en la mejora de la calidad, y más identificados y comprometidos con la institución. Estas herramientas, además, permiten detectar las necesidades formativas necesarias para incrementar su capacitación, mejorar el conocimiento de sus responsabilidades, aumentar la comunicación interna y la coordinación entre las unidades, lo que incrementa su nivel de satisfacción y la calidad de la asistencia que prestan a la sociedad.
En 1989, la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM), con la finalidad de ayudar a las empresas europeas a mejorar su gestión en la búsqueda de la excelencia empresarial, desarrolló el Modelo Europeo de Excelencia. El objetivo del modelo es doble: difundir la cultura de la gestión de la calidad en el ámbito de las empresas europeas y facilitarles una herramienta de autoevaluación. La autoevaluación permite reflexionar en equipo sobre cómo las actividades y resultados de la organización contemplan y cumplen los criterios de calidad e identificar los puntos fuertes a mantener y potenciar, y las áreas de mejora a abordar. Tras la autoevaluación, se elabora un plan de gestión basado en la realidad, que incluya las acciones de mejora a abordar de forma prioritaria, los planes de mejora que se van a emprender y cómo se van a evaluar. Su impacto se observará en el siguiente proceso de autoevaluación.
La Norma ISO 9001:2000 es una norma internacional que especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de la calidad cuando una organización necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos o servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables. En la certificación en base a esta norma, la institución debe analizar los procesos que realiza, así como las tareas, funciones y responsabilidades asociadas, identificando siempre las mejores prácticas. Estas buenas prácticas, así como los requisitos de la norma, deben quedar perfectamente documentados antes de la puesta en práctica del sistema de calidad diseñado. Tras su verificación, realizada mediante una auditoría interna, y una vez elaborado el plan de acciones correctivas sobre las posibles desviaciones, como requisito de la norma, se realiza la revisión del sistema de gestión por la dirección. La certificación de los servicios implica una auditoría externa realizada por una entidad de certificación validada.
*De la Unidad de Calidad del Hospital Universitario Nuestra Señora de Candelaria
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