Reinventarse o morir. Los hoteleros canarios saben que deben modernizar sus instalaciones porque compiten con multitud de destinos que tienen infraestructuras actualizadas. Y por eso mismo, la simple renovación ya no basta, también deben adelantarse a los deseos del turista a fin de ofrecerle "experiencias" para lograr fidelizarlo.

Los empresarios agrupados en la patronal hotelera de la provincia tinerfeña (Ashotel) y los integrados en la plataforma Nosolocamas Alliance creen que la evolución del sector pasa por alcanzar un mejor modelo de negocio con el fin de construir valor para el cliente. "No se trata de vender más, sino de vender mejor", lo que requiere un modelo "más participativo" y revisarlo en el marco de un proceso de innovación constante de la oferta alojativa. "Somos cada vez más conscientes de lo importante que es escuchar al cliente y de configurar nuestro modelo de negocio en función de sus necesidades".

Ademas, hay una tendencia hacia la diversificación y la especialización mediante una "ultrasegmentación" que lleva a plantear nuevos conceptos como los hoteles "low cost", los cápsula, los "bike", los de surf o los del juguete, entre otros, casi todos centrados en un segmento concreto de clientes y al margen de una estrategia en precios -excepto lo "low cost"-.

Las instalaciones se rediseñan así para atender las necesidades de los clientes y, al mismo tiempo, ofrecer un valor diferencial incorporando los espacios al modelo de negocio. También se rediseñan "las mentalidades y la actitud de las personas", que es la línea en la que trabaja Nosolocamas mediante un equipo multidisciplinar que inició su andadura con varios proyectos en Puerto de la Cruz, Tenerife.

El cliente, explican, desarrolla el viaje en varias fases: primero sueña, luego busca destinos, los compara y, al final, contrata. Cuando está en el destino vive experiencias que más tarde "comparte y recuerda de por vida". En todas estas etapas "los establecimientos están cada vez más obligados a estar, a vender activamente, a escuchar, a medir y a facilitar al cliente lo que precisa". Y la innovación les permite identificar dónde focalizar sus esfuerzos: la creación de nuevos productos y servicios -nuevos puntos de venta y de experiencias, gestión del talento, de la comunicación y de la marca- o hacerlo en las áreas más "reactivas" y relacionadas con la gestión de costes -eficiencia energética o gestión de procesos, entre otras-.

En Canarias, afirman, un 30% de la planta alojativa de cuatro estrellas tiene más de 24 años y el 67% de las plazas turísticas necesita renovación, pero lamentan que "falta agilidad" para tramitar los proyectos y también "falta claridad" en la normativa. Además, los altos niveles de ocupación que ha habido en los tres años pasados frenan la ejecución de los planes -se espera que baje ligeramente en 2015. Entre los más interesantes figuran los incluidos en el Plan de Mejora y Modernización (PMM) de Puerto de la Cruz, tanto privados como públicos.

Por el contrario, los empresarios defienden que el Convenio de Regeneración del Espacio Turístico de Tenerife, coordinado por Turismo de Tenerife, es un ejemplo de "agilidad y de colaboración interadministrativa". Busca potenciar las zonas comerciales abiertas y mejorar la calidad de los espacios públicos en Adeje, Arona, Puerto de la Cruz y Santiago del Teide. Asimismo, pretende reducir el tráfico para dar más protagonismo al peatón y la bicicleta como medio de transporte.

Están convencidos de que este modelo es el futuro al dibujar una ciudad turística "más amable, con mejores alternativas de transporte, con señales adecuadas pensadas y diseñadas para el peatón, más accesibles, con espacios que generen expectativa y capacidad de ser explorados que ofrecen nuevas y mejores experiencias al visitante y con soluciones rentables acordes con el lugar que aprovechen el entorno". En definitiva, "un lugar volcado al exterior como novedosa marca de identidad espacial".