La Comisión Nacional de Mercados y la Competencia (CNMC) apunta a una tendencia del descenso en la calidad del servicio de Correos durante 2016 en comparación con los años anteriores, al constatar un empeoramiento de los tiempos de entrega de las cartas y paquetes del Servicio Postal Universal (SPU).

A la vista de los resultados de 2016, recogidos en el informe anual sobre el control y medición de los indicadores de calidad del SPU, la CNMC considera que Correos debe adoptar las medidas necesarias para frenar esta tendencia negativa en los tiempos del plazo de entrega.

El pasado año, Correos entregó el 92,66 % de las cartas ordinarias en tres días o menos y el 97,84 % en cinco o menos, lo que supone un ligero incumplimiento del 0,34 % con respecto al objetivo de D (Día de depósito de la carta 3) fijado en el 93 % y una desviación de 1,16 % respecto al objetivo D (Día de depósito de la carta 5) establecido en el 99 %.

Estos resultados son inferiores a los de los ejercicios 2013 y 2014 y muy similares a los de 2015.

En el caso del paquete postal nacional (paquete azul), el porcentaje de envíos entregados en D fue del 70,41 %, un 7,01 % inferior respecto a 2015, y supone un desvío del 9,59 % con respecto al objetivo del 80 % que marca la actual normativa.

El porcentaje de envíos entregados en D fue en 2016 del 85,03 %, lo que implica una bajada respecto a 2015 del 3,49 % y una desviación del 9,97 % respecto del objetivo legal del 95 %.

En cuanto a otros indicadores que miden la calidad del servicio, el tiempo medio de atención ordinaria al usuario en las oficinas y locales de Correos fue de 7,3 minutos, lo que representa una mínima mejoría respecto a 2015 (0,2 minutos menos).

El grado de fiabilidad de los servicios postales en 2016 fue del 0,15 %, muy similar al de 2015 (del 0,17 %).

Las reclamaciones recibidas por Correos aumentaron un 4 % con respecto a 2015, por lo que la CNMC señala que la compañía "debe analizar y mejorar aquellos aspectos que han generado más reclamaciones por parte de los usuarios".

Del estudio realizado sobre 475 oficinas de Correos, la valoración de aspectos como la limpieza, luminosidad y trato dado a los clientes fue buena.

No obstante, la CNMC ha detectado puntos en los que Correos podría mejorar su relación con los clientes como la posibilidad de contar con información sobre el horario de recogida en buzones y oficinas postales o la disponibilidad y visibilidad de las hojas de reclamaciones y tarifas en sus oficinas.