Economía

La creciente preocupación por conseguir la satisfacción del cliente

9/ago/18 19:54 PM
eldia.es

Que empresas como Starbucks privilegien la satisfacción al cliente más que a los objetivos de ventas quiere decir algo. Porque, como dijo el Quijote, “ladran, Sancho, señal que cabalgamos”. Al igual que Starbucks y otras compañías importantes lo hacen, es necesario comprender que cuando el cliente está satisfecho retorna, y cuando retorna, las ventas aumentan. Pero construir una estrategia de satisfacción del cliente exitosa, no siempre es una tarea fácil, aún para los quijotes. Por eso cada día es más importante contar con el asesoramiento de consultoras especializadas en el mundo del cliente.

Cuando el cliente tiene razón... pero de verdad

A muchos empresarios les encanta proclamar a los cuatro vientos que lo más importante para ellos es la felicidad de sus clientes y que se sientan satisfechos con los resultados de la transacción comercial. Pero los clientes del siglo XXI no son ingenuos ni pasivos. Toman el control de la situación, opinan y dan valoraciones en las redes sociales, son voz y voto, a los que no se puede permanecer indiferentes. En Buljan & Partners, consultora internacional especializada en todo lo referente a la satisfacción del cliente y de los trabajadores de una empresa,  trabajan para llevar al máximo nivel a todo lo relacionado con el customer centric management.

Su asesoramiento les permite ver a las empresas que las métricas con respecto a las ventas, tienen que estar relacionadas con la tasa de conversión, el retorno de la inversión, la tasa de crecimiento y la satisfacción del cliente.

Para entender la importancia de la satisfacción del cliente a veces vale la pena tener en cuenta algunos números como por ejemplo, los que hablan de que los clientes leales valen diez veces más que su primer compra. También registran que es hasta seis o siete veces más caro implementar estrategias para conseguir nuevos cliente, y que tres de cada cinco individuos estarían dispuestos a probar nuevas marcas solo por el hecho de obtener una mejor experiencia de servicio o compra.

Los números no se equivocan. El 62% de los consumidores a nivel mundial han dejado de comprar una marca, simplemente por una mala experiencia de servicio de atención al cliente.

En efecto parece ser que un enfoque empresarial centrado en el cliente es más rentable a largo plazo que simplemente si la estrategia se basa en los números de ventas.

Esto es porque la satisfacción del cliente, no tiene que ver nada más con la entrega de servicios o productos de buena calidad, también debe prevalecer la creación de relaciones reales con los clientes, para impulsar la lealtad y por ende, las ganancias.

Colocando a los clientes en el centro del universo de la empresa

Los consultores especializados en customer engagement insisten en la necesidad de cambiar la cultura general de la empresa, para respaldar tanto a los empleados como a los clientes con políticas, procesos y sistemas que permitan alcanzar el máximo de satisfacción tanto dentro como fuera de la empresa.

También aconsejan tener en cuenta el big data, para analizar quiénes son sus clientes, que necesitan exactamente y cómo se puede cubrir sus necesidades para evitar el fracaso en las estrategias de marketing.

La atención centrada en el cliente, más que en el producto, es un enfoque para la realización de negocios que buscan generar una experiencia positiva en el cliente, a fin de generar ganancias y obtener una ventaja competitiva.

Será por eso que, por ejemplo, las tiendas de Starbucks, aún cuando estén ubicadas en diferentes puntos del mundo, siempre compartirán principios básicos: generan un sentido de comunidad, un entorno confortable y que sus clientes nunca extrañen el aroma de café.

Aunque la atención centrada en el cliente ayuda a generar confianza y lealtad, hay algo igual de importante que es necesario tener en cuenta,  y es la construcción de la reputación. Esto se traduce en un aumento importante de la recomendación boca a boca y también disminuye las posibilidades de fricción entre empleados y clientes.

En definitiva, los clientes son los que mandan y siempre tienen razón, la clave está en saber escucharlos.