Acabó el año en el que se cumplió el 25 aniversario de la inauguración del Gran Hotel Bahía del Duque celebrando que el operador alemán TUI había considerado el complejo turístico que preside como uno de los mejor valorados por los clientes en todo el mundo. Francisco Javier Zamorano, presidente de la Compañía de las Islas Occidentales (CIO), resume los orígenes de aquella decisión con una frase que hoy en día sigue teniendo mucho peso en su actividad profesional: "Quisimos apostar por un modelo diferente y dimos en la diana".

¿Abrir el Gran Hotel Bahía del Duque fue una decisión arriesgada?

Sí que lo fue, pero entonces nos encontramos con un buen aliado con Costa Adeje. Los "resorts" de lujo no existían y fuimos punta de lanza. Creo, sinceramente, que lo seguimos siendo.

¿Cuánto cuesta estar bien colocado en este segmento de lujo?

Es un complejo pensado para dar comodidad a los clientes en el que la operatividad del día a día no es sencilla. Hay varias alturas y muchas zonas ajardinadas dispersas. Eso nos exige tener casi dos empleados por habitación. La exclusividad nos da un rédito para ser un gran referente en la hostelería de lujo.

¿Y esa franja tiene aún margen de crecimiento?

¿El segmento de lujo? Los criterios que se siguen a la hora de conceder las cinco estrellas, por ejemplo, están sujetos a unas variables que en la actualidad están ocasionando mucho debate. ¿Qué es lo que se mide en esos casos? Hay distintos parámetros que están relacionados con la inversión que se realiza a la hora de decorar una habitación, el número de empleados contratados para dar servicio a los clientes, las piscinas que tienes en el hotel, los puntos de comida, si existe un servicio de transfer... Lo que trato de explicar es que las diferencias que se están originando entre complejos de cinco estrellas son cada vez mayores. Hay cuatro estrellas plus que ofertan una calidad superior.

¿Eso puede llegar a "pasar factura" al sector?

Si haces muchos cinco estrellas que en realidad están por debajo de ese nivel, se pueden distorsionar los criterios de los clientes, es decir, que estos crean que el lujo está en unos valores que no son reales. Los usuarios que esperan una cosa y reciben otra pueden ser un elemento determinante a la hora de deteriorar un destino.

Lo que sí es evidente es que en ese mercado la Isla está completamente escorada al sur. ¿El norte se podría ver como una alternativa a ese sector de alto "standing"?

Ese equilibrio será muy complicado de conseguir. El Puerto de la Cruz es un destino maravilloso, pero no tiene ni el sol ni las infraestructuras hoteleras que existen en el sur de la Isla. Lo que sí se podría buscar en ese mercado es un nicho para complementar lo que ya tenemos en la otra vertiente. El cliente tradicional sigue buscando sol y playa. Esa combinación no siempre es posible de conseguir en la zona norte. Las excursiones son más bonitas en esa franja, pero cuando se busca una estancia de ocho o nueve días lo normal es buscar alguna oferta en los municipios del sur.

¿Cómo han evolucionado en los últimos 25 años los perfiles de los clientes que reclaman este tipo de servicios?

Nuestro mercado principal sigue siendo el británico, pero el auge de los países del Este es muy notable. En el segmento de lujo los ingleses también son los mejores clientes por delante de los alemanes, los visitantes procedentes del Benelux -Bélgica, Luxemburgo y Países Bajos- y los nacionales. La cuota de mercado que ocupan los españoles está entre un 10 y 12%, los turistas que llegan del Reino Unido están por encima del 30% y el resto se lo reparten belgas, franceses, italianos, polacos, rusos, suizos... Lo que más han cambiado son las formas de visualización de los hoteles. Internet y las redes sociales se han convertido en una pieza clave a la hora de decidir en qué lugar me quiero quedar. Hace 25 años no existían tantos canales de información e ibas a los destinos a ciegas, o por recomendaciones de las agencias de viajes y de los amigos.

Si hubiera que buscar un competidor director, ¿dónde habría que buscarlos en Canarias, en España o en el extranjero?

Nuestra competencia es global. Cerca tenemos algún "rival", pero a estos niveles hay que localizar unos indicadores globales. En verano la competencia crece porque se abre el Mediterráneo, entonces tenemos que pelear con Baleares, Croacia, Grecia, y en invierno se caen algunos de estos pero aparecen otros destinos potentes como Egipto o Turquía. A nadie le gusta que los conflictos bélicos condicionen nuestras vidas, pero esos dos destinos notaron sus efectos.

¿Notaron?

Sí, ya se han recuperado a marchas forzadas y vuelven a ser unos competidores bastante sólidos. Sus políticas de precios son agresivas y cuentan con el apoyo de sus gobiernos para captar posibles clientes.

¿Canarias va a sentir los efectos del "brexit"?

Todo depende de cómo sea su evolución. Un "brexit" desordenado puede generar miedo. Si no se controla ese proceso, la libra va a sufrir y sí que lo vamos a notar. El mercado inglés es decisivo para Canarias y la amenaza de una subida de precios puede generar dudas.

¿Qué le parece que el ejecutivo insular genere unas mesas de trabajo para analizar ese fenómeno?

Todo lo que sea adelantarnos o tratar de tener unas previsiones de lo que está por llegar es bueno para el Archipiélago, ¿no?

La oferta hotelera está asociada a la movilidad, es decir, a cuestiones derivadas como la que ha surgido en torno a la ampliación de las instalaciones aeroportuarias de Tenerife Sur.

Este es un debate viejo que está nuevamente en todas las conversaciones porque AENA no parece que quiera cumplir con el compromiso que adquirió con Tenerife Sur. Lo que no puede pasar nunca es lo de consuelo de muchos, consuelo de tontos... La realidad es que a día de hoy no tenemos el aeropuerto que nos merecemos y eso es algo por lo que vale la pena seguir luchando. Esta es una decisión que va a marcar el futuro de Tenerife y, por lo tanto, no se pueden dejar cabos sueltos. Las actuales instalaciones desmerecen la oferta turística que se está generando en el sur de la Isla.

¿También hay que mejorar en materia de carreteras?

Hay que planificar mejor y, sobre todo, aprender a pensar a largo plazo para evitar sufrir las situaciones de colapso que se están generando hoy en día.