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  TECNOLOG?A

S?bado, 15 diciembre 2001

012, el tel?fono del ciudadano

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La Consejer?a de Presidencia e Innovaci?n Tecnol?gica del Gobierno de Canarias, a trav?s de la Direcci?n General de Tecnolog?as de la Informaci?n, puso en marcha, en abril del a?o 2000, el Servicio de Atenci?n Telef?nica (SAT) 012, con el objetivo de acercar al ciudadano, a trav?s de uno de los medios m?s utilizados y extendidos, aquellos servicios que pudieran ser prestados por medio de la atenci?n telef?nica. La gran aceptaci?n registrada a lo largo del ?ltimo a?o, y especialmente de los ?ltimos meses, ha permitido la inclusi?n de nuevos servicios y que la cifra de usuarios que utilizan este servicio se eleve a cerca de 50.000 diarios.

DESDE que comenz? su andadura, hace poco m?s de a?o y medio, el 012, el "tel?fono del ciudadano", ha ido aglutinando, en una ?nica plataforma, una serie de servicios e informaci?n de las distintas instituciones p?blicas canarias, que ha despertado un gran inter?s entre la poblaci?n, logrando disparar, en muy poco tiempo, las cifras de usuarios que acuden diariamente a este servicio del Gobierno de Canarias. Esta iniciativa se enmarca dentro del Plan Canari*s Digital de la Viceconsejer?a de Desarrollo Industrial e Innovaci?n Tecnol?gica, que persigue el fomento de las nuevas tecnolog?as de la informaci?n y las comunicaciones.

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El SAT funciona para todo el Archipi?lago canario, todos los d?as del a?o, las 24 horas del d?a, y el acceso telef?nico a la informaci?n de esta plataforma puede realizarse tambi?n desde fuera de Canarias marcando el 902 111 012. En la actualidad se registran diariamente alrededor de 50.000 llamadas, lo que significa un total de m?s de un mill?n de consultas al mes.

Los servicios que se prestan en el 012 est?n agrupados seg?n el Departamento del Gobierno regional que lo ofrece, aunque hay que tener en cuenta que, debido a la gran acogida que ha tenido esta iniciativa entre los ciudadanos canarios, la plataforma est? en continua expansi?n con el aumento de nuevos servicios que ayudan a potenciar y consolidar esta "l?nea de atenci?n telef?nica".

Los servicios del 012 se clasifican en "entrantes", que son aquellos a los que llaman directamente los ciudadanos, y "salientes", que son los ciudadanos los que reciben la llamada desde la plataforma del SAT.

Con la frase "Ha llamado al Servicio Telef?nico de Atenci?n del Gobierno de Canarias", una voz digitalizada da la bienvenida a los usuarios, ofreci?ndoles varias opciones sobre servicios de las consejer?as de Sanidad y Consumo (Servicio Canario de Salud), Educaci?n, Cultura y Deportes y Econom?a, Hacienda y Comercio (informaci?n sobre el euro y tributaria), as? como cualquier otra informaci?n activa en la plataforma.

Cita previa

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El servicio "entrante" m?s demandado hasta la fecha y que representa el 89% de las llamadas recibidas, es la "Cita Previa" del Servicio Canario de Salud (SCS). Consiste en dar cita para los m?dicos de familia, pediatras, enfermeros y matronas de los diferentes Centros de Salud de la Comunidad Aut?noma. A este servicio se han conectado ya todos los Centros de Salud de las diferentes Islas, excepto La Palma, que quedar?n centralizados a partir del pr?ximo mes de enero.

Seg?n los datos facilitados por la propia plataforma, en los ?ltimos cinco meses se recibieron m?s de 3 millones de llamadas solicitando cita previa, cifra que contrasta con las recibidas a lo largo de todo el a?o 2000, que ascendieron a 2.326.337 llamadas.

En el ?rea sanitaria, otro servicio solicitado por los ciudadanos es el de informaci?n sobre el sida y enfermedades de transmisi?n sexual. Tambi?n se ofrece informaci?n acerca de cualquier tipo de dudas relacionadas con las enfermedades anteriormente citadas.

A bastante distancia de "Cita Previa", se encuentran los servicios de la Consejer?a de Educaci?n (4,3%), donde se facilita informaci?n sobre becas, calendario de matriculaci?n de alumnos, ciclos formativos, centros educativos de Canarias, normativa del funcionamiento de los centros educativos, etc.

Asimismo, el personal docente tambi?n puede realizar consultas sobre sustituciones, oposiciones, concursos de traslados, convocatorias de comisiones de servicio... Adem?s, figura como novedoso dentro de los servicios que presta la Consejer?a de Educaci?n a trav?s del 012, la posibilidad de que los padres puedan solicitar "cita" con los tutores o profesores de sus hijos. Este ?ltimo servicio entrar? en funcionamiento, como experiencia piloto, en los primeros meses del pr?ximo a?o.

Junto a la "cita previa para tutores", se llevar? tambi?n, desde esta plataforma, el control del absentismo escolar, de tal forma que se notificar? a los padres, diariamente, las ausencias de asistencia a clase de sus hijos.

Desde esta plataforma de Canari*s Digital se puede acceder, adem?s, a informaci?n procedente de las Consejer?as de Empleo y Asuntos Sociales (menor, voluntariado, juventud e informaci?n sexual, Agencia Canaria de Empleo, entre otros), Econom?a, Hacienda y Comercio (gesti?n tributaria, euro). Hay que destacar que, a ra?z de la campa?a realizada por este ?ltimo departamento del Ejecutivo regional sobre el euro, el SAT ha experimentado un aumento vertiginoso en las denominadas consultas "entrantes".

Servicios salientes

Si las llamadas de los ciudadanos canarios al 012 demandando informaci?n han dado un vuelco espectacular en los ?ltimos meses, tambi?n en los servicios llamados "salientes" se ha notado una gran demanda por parte de las consejer?as del Gobierno de Canarias, que son las encargadas de impulsar los nuevos servicios. En las llamadas "salientes" es la propia plataforma quien contacta con los ciudadanos canarios para realizar encuestas de satisfacci?n o campa?as divulgativas. Una de estas campa?as realizadas con gran ?xito durante el a?o 2001 ha sido la captaci?n de donantes de sangre. En opini?n de los responsables de la plataforma, "la respuesta ha sido magn?fica", posibilitando paliar, en parte, el d?ficit de sangre registrado en los hospitales de las Islas.

Si la "captaci?n de donantes de sangre" ha representado la "campa?a estrella" dentro de la plataforma, se espera que en el a?o 2002 ocupe ese lugar la campa?a "buco dental" que se pondr? en marcha el pr?ximo 7 de enero.

Impulsada desde la Direcci?n de Salud P?blica, consiste en contactar con una muestra, elegida al azar, de ciudadanos/as de entre catorce Centros de Salud de todo el Archipi?lago para "invitarles" a una revisi?n buco-dental sin coste alguno. Al finalizar se les har? entrega de un informe-diagn?stico. Para poder realizar este estudio, que no tiene precedente en Europa ya que se incluyen adultos, se tomar? una muestra de unas 4.000 personas de todas las Islas, de cara a determinar qu? problemas tiene la sociedad canaria para tratar de mejorarlos.

En el 012, no s?lo se puede obtener informaci?n del Gobierno de Canarias. Tambi?n presta servicios a otros organismos p?blicos como el Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife y las dos universidades canarias. A trav?s del SAT se puede ya realizar la prescripci?n de matr?cula, e incluso solicitar d?a para hacerla efectiva en las diferentes facultades, as? como solicitar informaci?n relacionada con la ense?anza universitaria.

En un futuro pr?ximo, seg?n las previsiones de la propia plataforma, se incorporar?n al SAT nuevos servicios que permitir?n a los ciudadanos canarios tener m?s cerca a la Administraci?n auton?mica y local y obtener una informaci?n m?s selectiva y personalizada, a trav?s de mecanismos ?giles y c?modos.

 
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