El exconvento de Santo Domingo acogió ayer la presentación de una jornada organizada por la Cámara de Comercio de Santa Cruz de Tenerife y la concejalía de Comercio del Ayuntamiento de La Laguna, para que los pequeños empresarios aprendan normas de conducta y estrategias a seguir en tiempos de crisis. El acto fue presidido por el concejal de Comercio del Ayuntamiento de La Laguna, Juan Antonio Alonso, y el representante de la Cámara de Comercio en la ciudad, Fernando Sosa. Los dos ponentes fueron Alberto Santana y José Frechín.

El citado representante de la Cámara destacó que "las jornadas tienen como principal objetivo mentalizar al empresario del pequeño comercio de la importancia que tiene la calidad en la prestación del servicio, ya que ello servirá como una herramienta muy eficaz".

Con una asistencia superior a los 70 comerciantes, el economista fundador de la consultora Plan B Group, Alberto Santana, explicó las claves sobre por qué unos negocios funcionan y otros no y cómo la calidad en el servicio se convierte en un factor de diferenciación a la hora de fidelizar a la clientela.

El primer apartado que abordó Alberto Santana fue el de la cortesía, destacando, según dijo, que "es indispensable recibir y tratar al cliente con una sonrisa, que no cuesta mucho pero repercute de forma muy positiva a la hora de las ventas y captación de clientes". Añadió que ello debía ir acompañado de un trato igualitario, no atosigar durante las compras, utilizar un tono de voz moderado, actuar con tranquilidad y ser siempre muy afable. Valoró mucho el que el vendedor actúe con educación, y que evite los excesos de confianza y comentarios políticos, personales o religiosos.

La credibilidad la consideró fundamental para el éxito de las ventas, transmitiendo a los pequeños comerciantes que la publicidad debe estar siempre basada en la claridad, ofreciendo información veraz, que se compruebe el funcionamiento del producto, que cumplan los compromisos establecidos y analizar siempre las quejas del comprador porque, de no hacerlo, como indicó, "podemos perderlo".

Alberto Santana manifestó que "cada vez es más difícil engañar al consumidor, y que no hay que olvidar aspectos relevantes como la previsión de necesidades de compra, establecer turnos automáticos, ofrecer interés por conseguir los productos solicitados por el cliente, aportar tickets y facturas manuales ante incidencias electrónicas, asegurar el cumplimiento de plazos establecidos y facilitar siempre información técnica a los clientes que lo pidan".

Para que las ventas sean exitosas, el vendedor, como dijo Santana, "tiene que escuchar siempre atentamente poniéndose en su piel, anticiparse a las necesidades del que está comprando, ofrecer e informar de las diferentes formas de pago y aportar información sobre horarios adaptados al cliente.

Un apartado que valoró mucho Alberto Santana fue el de la fiabilidad, debiendo siempre tanto el vendedor como el empresario tener capacidad para actuar sin cometer erratas, emitir publicidad sin errores, que haya una correspondencia entre los artículos disponibles y los carteles anunciadores, evitar errores en la recogida de información, y evitar el deterioro del producto al transportarlo.

Los empresarios aprendieron y otros oyeron de nuevo que, al vender, la facturación y los cobros tienen que producirse sin erratas, hay que realizar una revisión correcta de la recepción telefónica de los clientes y que los precios sean visibles y legibles, transmitiendo siempre total confianza.