"El servicio de cita previa es el segundo atributo peor valorado de la Gerencia y su mejora y cambio de orientación es una de las demandas más frecuentes de los usuarios". Esta es una de las conclusiones de la última encuesta encargada por la Gerencia de Urbanismo para conocer el grado de satisfacción de sus usuarios. Los resultados se conocieron ayer.
Junto a este servicio, quienes acuden al citado organismo autónomo ponen la nota más baja (5,1) al cumplimiento de los plazos o agilidad de los trámites. En este caso, un 44% de los encuestados alude directamente en sus demandas a la Gerencia a una mayor agilidad o rapidez o menor tiempo de respuesta y resolución de expedientes, un 10% demanda más personal, un 6% alude a la comprensión de las necesidades del usuario o interés por ayudar, o un 4% pide un mayor rendimiento y cualificación del personal.
Otros aspectos que mejorarían la accesibilidad de los usuarios a la Gerencia son la ampliación de los horarios de atención al público (al menos a alguna tarde de la semana o sábado del mes) y facilitar el aparcamiento.
Pese a estos datos, el grado de satisfacción de los usuarios de Urbanismo encuestados alcanza un valor de 7,2, en una escala de 0 a 10. El estudio revela también que el 42% valora con un 9 o un 10 el servicio que presta el organismo.
Al respecto, el concejal del área, Carlos Garcinuño, indica que "si bien pudiera parecer que la Gerencia alcanza un notable, esa cifra no puede considerarse satisfactoria y vamos a seguir impulsando mejoras para que la valoración general alcance el 9 o el 10".
El estudio determina que los usuarios de tipo empresarial tienen mejor opinión que los de tipo particular o profesional. Y en esta línea, también detecta que cuantas más visitas se realizan a la Gerencia, peor es su valoración.
Además, detalla que el atributo mejor valorado con clara diferencia sobre los demás es la amabilidad y el trato personal, que alcanza una media de 8,9.
Sin embargo, y en cuanto a los requeremientos de documentación, es frecuente que los ususarios perciban un exceso de "burocracia", con la solicitud de diferente documentación "a cuentagotas", por lo que sugieren que la documentación a aportar esté listada y disponible en la web, o se resuelva determinado tipo de dudas por vía telefónica.
La encuesta pone de manifiesto también que muchos usuarios acuden a la Gerencia solo a hacer un seguimiento del estado de su expediente, por lo que consideran que se "podrían ahorrar desplazamientos" a los usuarios y tiempo de atención al personal si este seguimiento se pudiera hacer "on line" (con la ventaja añadida de reducir la incertidumbre).
"Los resultados confirman la percepción que ya se tenía sobre las fortalezas y debilidades de la Gerencia, por lo que actuaremos para profundizar en las primeras y atacar las segundas", añadió Garcinuño, quien avanzó que, una vez al año, se encargará un estudio similar para hacer una evaluación del servicio y verificar si las medidas que se pondrán en marcha contribuyen a la mejora del mismo.
Trabajos iniciados el 24 de noviembre
La investigación se realizó mediante encuesta personal por muestreo aleatorio a los usuarios de la Gerencia a su salida de las instalaciones. La población objetivo está formada por los individuos, de 18 o más años, usuarios actuales de los servicios prestados. Los trabajos se iniciaron el 24 de noviembre de 2016, una vez aprobado el cuestionario por parte del cliente, y se prolongaron hasta el 14 de diciembre, una vez superadas las 400 entrevistas. Se contactó con 570 usuarios de los que 406 (72%) completaron el cuestionario, 11 (2%) accedieron a hacer la encuesta corta, 151 (26%) declinaron participar y 2 casos (0,4%) iniciaron pero no llegaron a completar la encuesta. El error máximo en la estimación de proporciones para el conjunto de la población de usuarios de la Gerencia se sitúa en el 4,9%, bajo los supuestos de muestreo aleatorio simple, máxima indeterminación y población infinita.